Jak powinna wyglądać reakcja, gdy hotel popełni błąd: overbooking, usterka, hałas lub brak sprzątania?
Overbooking, czyli sytuacja, w której hotel sprzedaje więcej pokoi, niż ma ich dostępnych, zdarza się zaskakująco często w branży hotelarskiej. Kiedy gość przybywa do hotelu tylko po to, by dowiedzieć się, że nie ma dla niego wolnego pokoju, sytuacja staje się niezwykle stresująca. W takim przypadku hotel powinien natychmiast zareagować, aby zminimalizować rozczarowanie klienta. Przede wszystkim, personel recepcji powinien podjąć próbę zrozumienia sytuacji i przeprosić za zaistniałą niedogodność. Ważne jest, aby klienci czuli się doceniani. Hotel powinien w pierwszej kolejności spróbować znaleźć alternatywny pokój w pobliskim obiekcie, który będzie odpowiadał standardom gościa. Dodatkowo, hotel może zaoferować rekompensatę w postaci darmowych posiłków, zniżki na przyszły pobyt lub innej formy gratuity, aby złagodzić niezadowolenie klienta. Kluczowym elementem jest transparentność – hotel musi jasno komunikować, co się wydarzyło oraz jakie są kolejne kroki w tej sytuacji.